Cualquier especialista en comunicación en situaciones de crisis, emergencias o catástrofes lo sabe. Cuando la emergencia llega no se pueden emplear palabras tranquilizadoras y menos aún si los ciudadanos no confían en ti. Cuando la emergencia llega el objetivo es mover al ciudadano de forma efectiva del punto A al punto B. Para ello es preciso primero ser creíble y confiable. Es decir, gozar de buena reputación y de la confianza de los ciudadanos, porque llamar a la calma solo genera más pánico.
Reputación y confiabilidad que el gobierno de Boris Johnson dilapidó a raudales con los bandazos pandémicos y que ahora añora un gobierno exangüe.
Lo segundo es tener un plan y sobre él ir reajustando estrategia y táctica según se avance en el control de la crisis. Es evidente que la soberbia política ha impedido identificar con claridad los riesgos que la suma del Brexit y la gestión de la pandemia estaban provocando.
Lo tercero, caso de tener un plan, es decir, un plan de contingencias vivo. Es ser humilde y reconocer que lo vamos a operar en medio de una situación caótica. Esa es la esencia de una buena crisis. Ya lo decía el mariscal de campo Von Molke: “ningún plan sobrevive al contacto con el enemigo”.
Pon el foco en los ciudadanos, no en tu carrera política
Lo cuarto, aunque yo lo pondría lo primero, es fijar el foco y saber atribuir los roles en la narrativa de la crisis que harán los medios. No es de recibo errar aquí con el foco. Este debe estar siempre puesto en lo ciudadanos y no en la supervivencia política. Cuando olvidas esto que, es lo básico, corres el riesgo de acabar culpando a los ciudadanos de lo que ocurre. Porque si tu llamada a la calma genera más caos no es culpa de los los receptores, sino de quién pide tranquilidad en mitad el caos.
No acuses a tus ciudadanos
No puedes acusar a los ciudadanos de ser los que generan y acrecientan el problema haciendo largas colas para llenar los depósitos de combustibles cuando tú, como gobierno, no has remediado una situación que has generado y has dejado que se degrade. Si además el ciudadano tiene reciente el recuerdo de los bandazos de gestión en la pandemia, se va a poner más que nervioso.
Para terminar de agravar la situación le pides a los ciudadanos que se comporten con “normalidad” como ha señalado el ministro de transportes y que no se dejen arrastrar por el pánico. Algo complejo cuando, tras el desabastecimiento de los supermercados, llega el de 5.500 de las 8.000 estaciones de servicio. El caos está servido y las peleas e incidentes también. Ya han comenzado las primeras y veremos todo tipo de disturbios.
Añadan a esto más bandazos como apuntar la posibilidad de que el ejército conduzca los camiones o medidas ridículas como contratar 5.000 camioneros extranjeros por 3 meses ¿Quién va a querer trabajar en esas condiciones en Reino Unido? Y ahora encima culpabiliza a tus ciudadanos. Grave error de foco.
Y vamos con el quinto punto. Una vez que tienes el plan, comunica de forma efectiva. No te excuses, no busques culpables, no pidas perdón. No es el momento. Ahora no. Ahora toca dar instrucciones claras, precisas y sencillas. Ahora se trata de llevar al ciudadano del punto A al punto B. Y si no sabes cómo, déjate asesorar por los profesionales. En los servicios públicos de emergencia hay quién sabe. En el ejército también. Y si no estás dispuesto a hacerlo bien ya sabes lo que viene ahora: el caos.
