En los últimos tiempos Twitter está haciendo esfuerzos sostenidos para alejarse de un modelo de liderazgo tóxico, como lo definiría la especialista en riesgos Andrea Bonime-Blanc, a un liderazgo responsable. La red de microblogging lleva tiempo intentando separarse de forma clara de Facebook dotándose de herramientas que le permitan atajar, no sólo la desinformación en la red, sino frenar la manipulación política o aquellos ataques que suponen claros ejemplos de acoso contra las personas.
Y es que la red, que en sus orígenes era un campo maravilloso para encontrar auténticas perlas de conocimiento y establecer relaciones profesionales de gran valor, fue poco a poco convirtiéndose en un espacio bastante incómodo cuando alguien se aventuraba a hablar sobre futbol, política, toros o religión. E incluso en cualquier otro ámbito empezaron a campar por sus respetos trolls de todo pelaje y campañas de desinformación profesionalizadas, acompañadas de ejércitos de bots.
El ámbito político ha sido sin duda el más expuesto. Por ello, hace sólo unas semanas Twitter anunciaba que, a partir de ahora, prohibiría la publicidad política en su red distanciándose de forma clara en su anuncia del CEO de Facebook.
De hecho, Mark Zuckerberg, insistía el mismo día en una comparecencia ante el Congreso de EE.UU, que ellos preferían confiar en la capacidad de sus usuarios de discernir entre lo que era cierto o no en la red.
Twitter anuncia la moderación de comentarios
Pero ahora Twitter da un paso más y anuncia la posibilidad de moderar los comentarios que cualquiera puede hacernos en un hilo para evitar aquellos ataques que no nos gusten y ensucien nuestro Time Line y nuestra reputación. ¿Es esta una solución adecuada para que evitemos a las hordas de trolls? En Señor Lobo & Friends tenemos nuestras dudas especialmente para aquellos profesionales, especialmente directivos y compañías que enfrentan la gestión de una Crisis en la red.
En no pocas ocasiones las compañías envueltas en una Crisis reputacional o de negocio se ven obligadas a marcar posición. Hasta la llegada de las RRSS esto se hacía a través de los medios de comunicación. En un escenario digitalizado, hiperconectado e hipertransparente como el actual, esto pasa indiscutiblemente por las redes sociales.
Un espacio donde, nos guste o no, pueden hablar todos los grupos de interés. Es evidente que no es cómodo posicionar nuestra narrativa y enfrentar, en el subsiguiente hilo, todo tipo de reacciones, unas más agradables que otras. Pero no cabe duda que es un ejemplo claro de ejercicio de transparencia y de aproximación a sus grupos de interés por parte de la compañía.
Los valores de la marca vs la API de Twitter
Si lo que queremos es mostrar los valores de una compañía en medio de una Crisis, no parece una receta muy saludable ir censurando en un hilo aquellos comentarios que no nos agradan. La API de Twitter va a dejar un rastro claro de cada uno de los comentarios borrados. Lo que probablemente se vuelva contra nosotros como un boomerang reputacional. Esto incrementará el riesgo de que los ataques se agraven e intensifiquen. Y atraerá, aún más, la atención de los medios de comunicación, algo que, seguro, no deseamos.
Una prueba del espacio que deja la moderación de comentario es este hilo que generó Borja Adsuara al poco de conocerse la noticia.
Por lo tanto, nos encontramos con una herramienta que por sí misma no ha de provocar una crisis reputacional. Pero que, muy probablemente, aumente la probabilidad y el impacto de nuestros riesgos.
En cualquier caso, no existen las recetas universales en gestión de crisis y deberá analizarse cada caso por separado para determinar la mejor estrategia digital.
Con respecto a la moderación de comentarios en Twitter, de entrada, no.
Director general
