Toda empresa es susceptible de sufrir una crisis de reputación, sea cual sea su área de actividad, su tamaño o su ubicación, e independientemente de que tenga presencia en redes sociales o no, en cuyo caso le resultará aún más difícil de manejar. La llegada de la Inteligencia Artificila (IA) a nuestras vidas es un elemento multiplicador de los posibles efectos de esa crisis, en tanto en cuanto carece de un control ético y potencia el rasgo de sesgo. Esa crisis que llegará tendrá eco en redes sociales y, si no se controla a tiempo,  saltará a los medios tradicionales locales y es probable que acabe por afectar enormemente a la reputación de la empresa.

Eso a pequeña escala.

En cuanto a las grandes compañías, que también están presentes, en su mayoría, en una o varias redes sociales,  no todas ellas entienden que la crisis de reputación por la que van a pasar inevitablemente –solo hay dos tipos de empresas: las que ya han tenido una crisis, y las que aún no la han afrontado– pasa sin lugar a dudas por una gestión online con visión digital.

Porque, a día de hoy, todas las crisis son digitales. Y si no, ahí tenemos a $LIBRA, que con el apoyo del presidente argentino Javier Milei, quien se enfrenta a varias denuncias por fraude.

Crisis de reputación en la era digital

En un entorno BANI, es imposible vivir de espaldas a un escenario hiperconectado e hipertransparente. Y es ahí donde nos jugamos nuestra reputación, y desde donde debemos empezar a reconstruirla. ¿Por qué?

Si partimos de la base de que solo en España hay más de 30 millones de usuarios en redes sociales, no podemos pensar que no se va a hablar de nosotros y de nuestra marca, estemos o no en ellas. A esto se une el hecho de que los consumidores confían más en sus amigos, vecinos y parientes, que en las marcas.

Para empeorar las cosas, cada uno de nosotros carga a diario con un arma en forma de teléfono móvil -o cualquier otro dispositivo- donde en cuestión de segundos se puede iniciar una campaña de despretigio por una nimiedad.

Tampoco hay que menospreciar las Fake News o Noticias Falsas,  «que a menudo se difunden a través de las redes sociales, pueden influir significativamente en la opinión pública y, en última instancia, en los resultados electorales.»

Además, y tal como señala el último informe Edelman De la polarización al descontento social: restaurando la erosión de la confianza: «A un 70% (de los españoles) le resulta cada vez más difícil distinguir si las noticias provienen de medios respetados o de alguien intentando engañar a la gente».

El descrédito de medios de comunicación, instituciones y partidos políticos, están en la base del problema. A esto hay que añadir el sesgo de confirmación que, vía algoritmo de recomendación, nos encierra en nuestra cámara de eco y amplifica los mensajes que nos llegan, en muchos casos de forma directa a través del Dark Social. Es decir, por WhatsApp o Telegram.

No olvides tu cadena de valor

En este escenario digitalizado, la hiperconexión nos ha vuelto hipervulnerables porque hemos perdido el control. Cualquiera de nuestros stakeholders, empezando por los empleados, puede ser nuestro mejor embajador o el detonante de una crisis de reputación. Solo es cuestión de tiempo que el empleado insatisfecho, o cualquiera de los demás stakeholders, nos exija ir más allá del cumplimiento normativo.

La batalla de una crisis de reputación no se librará, como antaño, exclusivamente en los medios de comunicación. La esfera digital es clave para reconocer nuestra responsabilidad, pedir disculpas y explicar qué vamos a hacer para resolver el problema, con el foco siempre puesto en las personas.

Ya no te puedes ocultar. No tienes una hora para pensártelo. Tu reputación te la juegas en minutos.

Por eso es imprescindible anticipar riesgos y, cuando llega la crisis, una buena gestión desde el inicio para evitar que salte a los medios de comunicación con sus negativas consecuencias tanto para tu reputación como para la continuidad del negocio, con las consecuentes pérdidas ocasionadas.

Pero nada de esto va a funcionar si no anticipas tus riesgos y te preparas para afrontar la crisis cuando llegue, que llegará.

María Luisa Moreo

Directora general

Señor Lobo & Friends