Toda empresa es susceptible de sufrir una crisis de reputación, sea cual sea su área de actividad, su tamaño o su ubicación, e independientemente de que tenga presencia en redes sociales o sea una cadena de lavanderías. Esa crisis que llegará tendrá eco en redes sociales y, si no se controla a tiempo,  saltará a los medios tradicionales locales y acabe por afectar enormemente a la reputación de la empresa.

Eso a pequeña escala.

En cuanto a las grandes compañías, que también están presentes, en su mayoría, en una o varias redes sociales,  no todas ellas entienden que la crisis de reputación por la que van a pasar inevitablemente – solo hay dos tipos de empresas: las que ya han tenido una crisis, y las que aún no la han afrontado– pasa sin lugar a dudas por una gestión online con visión digital.

Porque, a día de hoy, todas las crisis son digitales.

Crisis de reputación: la era digital

En un entorno BANI , es imposible vivir de espaldas a un escenario hiperconectado e hipertransparente. Y es ahí donde nos jugamos nuestra reputación, y desde donde debemos empezar a reconstruirla. ¿Porqué?

Si partimos de la base de que solo en España hay  más de 30 millones de usuarios en redes sociales, no podemos pensar que no se va a hablar de nosotros y de nuestra marca, estemos o no en ellas. No tendremos, por tanto,  más remedio que aceptar que, cuando se trata de comunicación, los consumidores confían más en sus amigos, vecinos y parientes, que en las marcas.

El descrédito de medios de comunicación, instituciones y partidos políticos, están en la base del problema. A esto hay que añadir el sesgo de confirmación que, vía algoritmo de recomendación, nos encierra en nuestra cámara de eco y amplifica los mensajes que nos llegan, en muchos casos de forma directa a través del Dark Social. Es decir, por WhatsApp.

No olvides tu cadena de valor

En este escenario digitalizado, la hiperconexión nos ha vuelto hipervulnerables porque hemos perdido el control. Cualquiera de nuestros stakeholders, empezando por los empleados, puede ser nuestro mejor embajador o el detonante de una crisis de reputación. Sólo es cuestión de tiempo que el empleado insatisfecho, o cualquiera de los demás stakeholders, nos exija ir más allá del cumplimiento normativo.

La batalla de una crisis de reputación no se librará, como antaño, exclusivamente en los medios de comunicación. La esfera digital es clave para reconocer nuestra responsabilidad, pedir disculpas y explicar qué vamos a hacer para resolver el problema, con el foco siempre puesto en las personas.

Ya no te puedes ocultar. No tienes una hora para pensártelo. Tu reputación te la juegas en minutos.

Por eso es imprescindible una buena gestión desde el inicio para evitar que la crisis salté a los medios de comunicación con sus negativas consecuencias tanto para tu reputación como para la continuación de negocio, con las consecuentes pérdidas ocasionadas por la misma.

Pero nada de esto va a funcionar si no anticipas tus riesgos y te preparas para afrontar la crisis cuando llegue, que llegará.

María Luisa Moreo

Directora general

Señor Lobo & Friends