Toda empresa es susceptible de sufrir una crisis de reputación, sea cual sea su área de actividad, su tamaño o su ubicación, e independientemente de que tenga presencia en Redes Sociales o sea una pequeña empresa que se dedica a la encuadernación medieval en la provincia de Almería y cuyos empleados han demandado a su empleador por la enfermedad respiratoria que sufren tras años inhalando la cola que emplean para pegar sus libros. Esa crisis que llegará tendrá eco en Redes Sociales y, quizá, salté a los medios tradicionales locales y acabe por afectar enormemente a la reputación de la empresa.
Eso a pequeña escala.
En cuanto a las grandes compañías, que también están presentes, en su mayoría, en una o varias redes sociales, no todas ellas entienden que la crisis de reputación por la que van a pasar inevitablemente – solo hay dos tipos de empresas: las que ya han tenido una crisis, y las que aún no la han afrontado– pasa sin lugar a dudas por una gestión online con visión digital.
Porque, a día de hoy, todas las crisis son digitales.
Crisis de reputación: La era digital
En un escenario VUCA, es imposible vivir de espaldas a un escenario hiperconectado e hipertransparente, incluso si nos dedicamos a la encuadernación medieval. Y es ahí donde nos jugamos nuestra reputación, y desde donde debemos empezar a reconstruirla. ¿Porqué?
Si partimos de la base, difícilmente discutible, de que las Redes Sociales no van a desaparecer y de que se va a hablar de nosotros y de nuestra marca, estemos o no en ellas, no tendremos más remedio que aceptar que, cuando se trata de comunicación, los consumidores confían más en sus amigos, vecinos y parientes, que en las marcas, tal como señala este estudio.
El descrédito de medios de comunicación, instituciones y partidos políticos, están en la base del problema. Se suman a la poción el algoritmo de recomendación que nos encierra en nuestra cámara de eco y que amplifica los mensajes que nos llegan, en muchos casos de forma directa a través del Dark Social. Es decir, por WhatsApp.
La hora de oro ha muerto
En este escenario digitalizado, la hiperconexión nos ha vuelto hipervulnerables en virtud de nuestras extensiones móviles. Seremos ciborg incapaces de enfrentar la gestión de los riesgos ESG+T (enviroment, society, governance and technology) si no variamos de forma radical las pautas que antes utilizábamos para recuperar nuestra reputación. La hora de oro ha muerto y sólo es cuestión de tiempo que el empleado insatisfecho, o cualquiera de los demás stakeholders, nos exija ir más allá del cumplimiento normativo.
La batalla de una crisis de reputación no se librará, como antaño, exclusivamente en los medios de comunicación. La esfera digital va a ser clave para reconocer nuestra responsabilidad, pedir disculpas y explicar qué vamos a hacer para resolver el problema, con el foco siempre puesto en las personas.
Ya no te puedes ocultar. No tienes una hora para pensártelo. Tu reputación te la juegas en minutos. En la esfera digital es donde librarás, en muchas ocasiones, la primera batalla.
Quizás, si lo gestionas bien, evitarás que la crisis salté a los medios de comunicación con sus negativas consecuencias tanto para tu reputación como para la continuación de negocio, con las consecuentes pérdidas ocasionadas por la misma.
Pero nada de esto va a funcionar si no anticipas tus riesgos y te preparas para afrontar la crisis cuando llegue, que llegará. Porque no tienes una hora y debes prepararte a fondo si es que quieres tener alguna oportunidad de superar el envite. Incluso, si te dedicas a la encuadernación.
Directora general
Señor Lobo & Friends
