Ya han llegado a Madrid los primeros españoles repatriados de Wuhan. Los medios se apresuran en este momento a trazar paralelismos con escenas similares vividas en 2014 durante la crisis del Ébola cuando no hablamos de una amenaza de la misma magnitud. En esta ocasión, contamos de salida con un magnífico portavoz, Fernando Simón, responsable del centro de Alertas del Ministerio de Sanidad. Ya entonces tuvo que salir al rescate para encauzar una comunicación eficaz y solvente.
Queremos desde Señor Lobo & Friends hacer nuestra pequeña contribución para ayudar a orientar una buena comunicación de crisis por parte de todos. La administración aprendió. La pregunta es ¿Y los medios?
Este es nuestro decálogo:
1. Las fuentes oficiales deben coordinar un único mensaje. Este debe ser claro, sencillo, transparente y veraz y ofrecer las necesarias recomendaciones a la población si fuera preciso.
2. La información debe ser ofrecida por el canal más adecuado y debe estar destinada a proteger a los ciudadanos y a evitar la alarma social. Radios y televisiones son esenciales para la diseminación masiva.
3. No deben existir primicias ni exclusivas. Todos los medios deben ser tratados por igual.
4. Las redes sociales deben usarse como canal estratégico de información. Deben enlazar con infografías y Post que ofrezcan toda la información disponible sobre la enfermedad. No hacer retuit sin haber contrastado previamente la información de cualquier fuente, aunque esta sea oficial. Debemos seguir preferente fuentes oficiales como: @SaludPúblicaEs @WHO y a cazadores de bulos como @vostSPAIN o @SaludsinBulos
5. Es un error ocultar informaciones porque estás siempre acaban emergiendo. Siempre debe liderarse desde la administración el proceso informativo en comunicación de crisis.
6. Los medios informativos deben contar con periodistas especializados en la materia. En la comunicación de crisis cuando hablamos de la salud es recomendable que se incorporen a sus puestos de trabajo si están de vacaciones.
7. No deben utilizarse criterios mercantilistas a la hora de elaborar la información. Los medios deben comprender que tienen un deber para con la sociedad y que son auténticos agentes de protección civil. Un canal esencial para proteger a la población con información veraz y carente de sensacionalismo.
8. Google o la Wikipedia no parecen ser la mejor fuente de información en estos casos. Es mejor acudir directamente a las fuentes de salud más solventes en la materia a nivel nacional e internacional. Es evidente que esto encarece el producto periodístico. Pero de nuevo, insisto, no se trata de hacer caja.
9. Es importante que los medios informativos mantengan un canal fluido y constante con las autoridades de salud pública con el fin de coordinar esfuerzos para trabajar con el mismo objetivo, la protección de los ciudadanos
10. Como en cualquier crisis de salud, el mejor momento para la crítica no es en medio de la crisis. Eso pone en cuestión la gestión de la misma e incrementa la desconfianza de la gente sobre la gestión. Todas esas críticas deben, por supuesto, llegar si hubiera motivo. Pero el momento adecuado es cuando la situación esté totalmente controlada o la crisis superada.
Director general
