Aunque las crisis, a veces, se puedan presentan sin anunciar, tanto el mundo VUCA en el que vivimos, como la propia naturaleza de nuestra actividad empresarial, conllevan una serie de riesgos a las que probablemente nos enfrentaremos en algún momento. La toma de decisiones en tiempos de crisis es un proceso complejo que no debe hacerse a la ligera, y muchos menos, improvisar. Estar preparado es la mejor herramienta para poder asumirlo desde el conocimiento y la evaluación del impacto que nuestras decisiones tendrán en nuestros stakeholders.

Afrontar la toma de decisiones en tiempos de crisis no debería comenzar en el momento en que esta llega, sino al inicio de nuestra actividad empresarial, con el análisis de los riesgos a los que mi empresa puede enfrentarse, por su propia actividad. Si sobre el papel parece una cuestión sencilla, la realidad es que no todas las empresas se enfrentan a este momento de la misma forma, ni a la misma velocidad.

Las empresas que se anticipan son capaces de tomar decisiones firmes y rápidas, incluso en tiempos de crisis, mientas que aquellas que van a rebufo de los acontecimientos, y carecen de planificación, esperan a entrar en crisis para decidir cómo afrontarlas. Naturalmente, su probabilidad de salir bien parados es inferior a las que lideran.

Es necesario, por tanto, aceptar que la probabilidad de sufrir una crisis que afecte a nuestra reputación es alta, y tomar las medidas para que el impacto sea el menor posible.

Define el problema

El primer paso para que una crisis de reputación no nos deje fuera del mercado es entender a qué escenario nos enfrentamos. Tenemos que ser capaces de analizar en profundidad lo que está pasando y todas sus derivadas. Es imprescindible, también, comprender las repercusiones y el impacto de esta crisis en todos nuestros stakeholders.

La respuesta será completamente diferente para una industria química que trabaje con sustancias peligrosas, de una industria alimentaria, o una ONG que se dedique a luchar contra el hambre el mundo. Si bien las primera parece que, de entrada, tiene más posibilidades de sufrir una grave accidente que proporcione a las televisiones imágenes espectaculares, la empresa que se dedica a la industria alimentaria puede sufrir un sabotaje de un trabajador descontento. La ONG, por su parte, puede enfrentarse a una conducta impropia por parte de sus trabajadores que abra todos los telediarios. En cualquiere de estos escenarios, la empresa se está jugando su reputación.

Es por tanto, necesario, de cara a la toma de decisiones en tiempos de crisis, definir de forma precisa cuál es el problema y de qué manera puede afectar a la misma.

Una vez definido el problema, el siguiente paso es resolverlo. Si hemos sido previsores y tenemos el  manual de crisis actualizado, este debería ser nuestro punto de partida. Si es el caso, ábrelo por la página indicada y sigue el procedimiento.

En caso contrario, deberemos realizar el proceso a marchas forzadas o  acudir a una agencia especializada en gestión de la reputación que nos ayude. En todo caso, sigue el decálogo de actuaciones básicas para gestionar una crisis de reputación. 

Analiza las alternativas

Nuesto siguiente paso es encontrar la mejor solucion al problema. Para ello debemos tener en cuenta las alternativas.

A menudo nos encontramos con que las cosas no son blancas o negras. Toda acción tendrá una reacción y, dada la complejidad del mundo en que vivimos, siempre hay un margen de riesgo.

Si bien es cierto que la toma de decisiones en tiempos de crisis es especialmente dífícil, esto no quiere decir que estas vayan a ser peores.

Pongamos un ejemplo. Cuando comenzó la crisis del coronaviurus, hubo empresas que vieron venir la situación y prepararon a sus empleados para teletrabajar, de modo que, cuando el gobierno decretó el estado de alarma, siguieron operando con la plantilla en sus casas.

En el otro lado estaban los empresarios que esperaban a que el gobierno les dijera lo que tenían que hacer, sin pensar en el día de mañana.

Si bien era una situación sin precedentes, las empresas previsoras tomaron una decisión, la de actuar, mientras la alternativa de las no previsoras fue esperar, o no hacer nada.

Los previsores, por tanto, siguieron operando, mientas los demás, probablemente, encontraron dificultutades relacionadas con la continuidad del negocio.

Anticípate, procastinar no es la solución

La conclusión más clara del ejemplo anterior salta a la vista: anticípate, siempre.

La toma de decisiones en tiempos de crisis requiere anticipación basada en la planificación. Si es cierto que el ejemplo es extremo y no siempre nos vamos a enfrentrar a un riesgo que no vemos venir, no es menos cierto que muchas empresas no tienen un sencillo plan de contingencia para hacer frente a los riesgos habituales derivados de su propia actividad, y los ignoran simplemente porque no los han auditado.

El proceso de anticipación, por tanto, requiere aplicar inteligencia en la toma de decisiones, y, de nuevo, esto solo se puede hacer desde el conocimiento: analiza tus riegos y prepárate para proteger tu reputacion.

Si la toma de decisiones en tiempos de crisis es un proceso que preferiríamos ahorrarnos, lo cierto es que solo es cuestión de tiempo que nos veamos en esta situación. Salir de él reforzados y con nuestra reputación intacta, o incluso reforzada, depende de cómo lo afrontemos.