En el ecosistema digital actual la reputación de una empresa se construye (o se destruye) con la misma rapidez con la que un cliente deja una reseña. Las reseñas positivas son un motor que impulsa la confianza y atrae a nuevos clientes. Son un activo invaluable que certifica la calidad de un producto, un trabajo, un servicio. Sin embargo, ese mismo sistema de valoración se puede convertir en un auténtico calvario cuando las reseñas negativas empiezan a aparecer. Un puñado de malas puntuaciones puede llevar al traste años de trabajo, generando la angustiante sensación de que tu reputación está fuera de tu control. La pesadilla de todo Dircom.

Esta sensación de descontrol es mucho mayor si encima las reseñas son falsas, malintencionadas o provienen de personas que ni siquiera han sido clientes. Y es que, si las plataformas de reseñas carecen de un sistema previo de autenticación y de verificación de reseñas, están posibilitando que las reseñas falsas campen a sus anchas, lo que supone todo un desafío para las empresas que ven manchada injustamente su reputación.

El caso de la empresa Drog-Bruk que ha visto hundida su reputación por la falta de verificación de las reseñas

El caso de la empresa Drog-Bruk es un ejemplo perfecto de una crisis de reputación por reseñas falsas. La situación se desató cuando un hombre, identificado públicamente como el CEO de una empresa polaca, cometió un acto inapropiado en el US Open que fue pillado por las cámaras: le arrebató a un niño la gorra que el tenista Majchrzak quería entregarle. Rápidamente la indignación se extendió por las redes sociales y la ira de los usuarios se volcó contra la empresa inapropiada, sin espacio para comprobaciones, tachando al CEO y a la propia compañía de carentes de valores. Los haters confundieron el nombre de la empresa, y nadie verificó: cargaron contra Drog-Bruk y no contra DrogBruk. El guion marcaba la diferencia que nadie supo ver.

El CEO de Drog-Bruk emitió un mensaje en Facebook diciendo que eran empresas diferentes y que él en no era la persona señalada. Pero de poco sirvió. El daño ya estaba hecho y la crisis desatada, lo que viene a demostrar la velocidad de vértigo a la que se propaga la desinformación (en este caso la ira digital vertida erróneamente sobre una empresa) frente a la lentitud a la que se mueve la verdad (la respuesta del CEO de Drog-Bruk) que no llega a abrirse paso del todo o lo hace de forma ineficaz.

Control de la narrativa para salir de la crisis

Cuando una empresa se enfrenta a una situación de reseñas falsas, la acción inmediata y estratégica es crucial. La inacción o una respuesta inadecuada pueden empeorar el problema. Hay que actuar con proactividad para rápidamente tener el control de la narrativa.

¿Y esto cómo se hace? Algunas actuaciones serían:

• Emitir un comunicado y utilizar otros canales de comunicación (redes sociales, el propio sitio web) para compartir la versión de la historia y mostrar los pasos que la empresa está dando para resolver la situación.
• Responder a todas las reseñas teniendo de base los mensajes del comunicado oficial: no hay que dejar opiniones negativas sin respuesta. Hay que contestar con profesionalidad y tono corporativo, es decir, educado. En el caso de reseñas falsas, se puede solicitar que la persona se identifique como cliente para poder verificar su compra o servicio. Esto demuestra al resto de usuarios transparencia y control sobre la situación.
• Denunciar las reseñas falsas: normalmente las plataformas de reseñas tienen mecanismos para denunciar opiniones que incumplen con sus políticas (spam, lenguaje ofensivo, reseñas fuera de contexto). Aunque el proceso puede ser lento, es importante denunciar las reseñas que sean claramente falsas.
• Generar opiniones genuinas: la mejor defensa contra las reseñas negativas es generar opiniones en positivo. Pero, por favor, siempre y cuando sean ciertas. Escribir reseñas positivas desde la misma empresa genera siempre el efecto contrario y aumentaría la crisis. Lo más prudente es animar, de forma sutil, a clientes, empleados o cualquier otro tipo de socio satisfecho a dejar una opinión. Las reseñas legítimas diluirán el impacto de las falsas.
• Realizar acciones legales: dependiendo de la gravedad de la situación y del daño económico sufrido, la empresa puede llevar a cabo acciones legales contra quienes difunden información falsa. Si bien no es la primera opción, sí es una herramienta clave con la que defenderse.
• Contar con la ayuda de expertos en gestión de crisis  de reputación: los especialistas en crisis ayudarán a trazar una estrategia de comunicación integral para restaurar la confianza y limpiar la imagen de forma efectiva.

Una vez se consigue el control de la narrativa, la crisis puede convertirse en una oportunidad para demostrar la integridad y profesionalidad de la empresa. Al actuar con transparencia y rapidez, no solo se defenderá de las acusaciones injustas, sino que también reforzará la confianza de sus clientes actuales y potenciales.

Si tu empresa sufre una crisis de este tipo, en Señor Lobo & Friends podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros. Te escuchamos.