5 aprendizajes de un simulacro de crisis

Cinco aprendizajes de un simulacro de crisis

El  simulacro de crisis es una herramienta esencial para preparase ante un riesgo real que supone una gran oportunidad para medir nuestras reacciones ante una potencial situación de riesgo que puede perjudicar la reputación de nuestra compañía. Sirve, por tanto, para representar una situación de emergencia lo más cercana a la realidad,  conforme al catálogo de riesgos que la empresa tiene por su actividad. Son por ello, una buena forma de enfrentarnos a una situación de peligro donde poner a prueba nuestras estrategias de respuesta y sus procedimientos y protocolos, sin jugarnos la reputación, y sin tener que lamentar muertos o heridos, por ejemplo, en el caso de las empresas que trabajan con sustancias peligrosas. Extraer de este ejercicio lecciones aprendidas es la mejor manera de prepararse  para una situación de riesgo real.

Las simulaciones de crisis sumergen al equipo en situaciones de alto riesgo y alta tensión de una forma realista, por lo que obligan a los participantes a seguir los protocolos establecidos conforme al manual de crisis. Si no disponemos de manual, o no está actualizado, sería conveniente encargarlo cuanto antes a una empresa solvente y especializada.

Una vez que disponemos de los materiales necesarios; hemos seleccionado el caso sobre el que vamos a trabajar; el personal que participa y el día y hora, vamos a ver cómo podemos sacar el mayor provecho del simulacro. Eso sí, ojo, una cosa son los simulacros (siempre útiles) y otra las exhibiciones (más de cara a la galería).

 

El simulacro de crisis es una oportunidad para prepararse ante un riesgo real y revela nuestros puntos fuertes y vulnerables

Durante muchos años he realizado simulacros de crisis en la Escuela Nacional de Protección Civil (ENPC) con centenares de alumnos en diferentes cursos. Como es un ejercicio en grupo, los alumnos se reparten los roles en función de su especialización y del trabajo que desempeñan en la vida real. A partir de ahí, cada uno aporta lo mejor de sí mismo para lograr el éxito del ejercicio. Como  trabajas con un grupo de personas que no están habituadas a hacerlo juntas, puesto que provienen de distintos lugares de España, todos confían en las capacidades de los demás, partiendo de la base de que todos están integrados en un mismo equipo: el sistema de protección civil nacional. Hay que tener en cuenta que hay muchas divisiones, tantas como protecciones civiles hay en España, más los cuerpos de policía, guardia civil, bomberos, Cruz Roja, diversos servicios de emergencia extra-hospitalaria, etc.

Ese sistema que integra a todos sería nuestra empresa. Según su tamaño, habrá más o  menos secciones, pero la marca solo es una.

¿Qué pasa con ella cuando tenemos una crisis? Básicamente lo mismo, la reputación de una compañía no se puede segregar en trozos, por lo que si una parte falla, el conjunto puede quebrar.

Es necesario que la suma de todos funcione. Y para ello, hay que practicar la coordinación entre departamentos que, probablemente, en el día a día no trabajan juntos.

Vuelvo al ejemplo de la protección civil con un pregunta: ¿Qué necesito para recuperar la circulación en una carretera colapsada por un accidente de tráfico con muertos y heridos y, además, dos centímetros de nieve en la calzada?

Es obvio que no me basta solo con la guardia civil de tráfico. Debo avisar cuanto antes también a bomberos y sanitarios.

 

El plan de crisis debe resistir la presión de todas las direcciones: las partes interesadas, los medios de comunicación y el público

Como si de una tela de araña en tensión se tratara, cada de uno de los stakeholders tira de sus intereses en la dirección que le conviene, sin preocuparse de los otros. Los medios de comunicación venden noticias, mientras los consumidores quieres estar seguros de que el agua que les suministramos es potable; las autoridades de que no hay un envenenamiento masivo y la empresa suministradora tiene que garantizar no solo la calidad del líquido elemento sino el  suministro.

Hablamos, por tanto, de la cohesión interna de nuestros procedimientos de crisis y del nivel de resistencia de los mismos.

Los periodistas solemos decir que el papel lo aguanta todo. Lo que vamos a comprobar con el simulacro es si la realidad, o lo más parecido posible a una situación real, también.

Hemos dicho que el simulacro de crisis es una oportunidad para prepararse ante un riesgo real, y ahora se trata de testarlo del modo más realista posible.

La buena noticia, que es lo que siempre les digo a los alumnos de Protección Civil, es que pase lo que pase, no habrá muertos ni heridos reales. Todo será una ficción de la que extraer importantes enseñanzas en tiempos de paz. Por eso es tan importante realizar ejercicios de simulación para probar nuestros procedimientos y practicar sin riesgo ante de que irrumpa una crisis que en su caso costaría vidas o que puede llevarse por delante la reputación de la compañía y sus directivos.

 

Desafiar a nuestro equipo a despejar las líneas de comunicación entre departamentos y a coordinar las declaraciones

A menudo vemos como los diferentes departamentos de una empresa son reinos de taifas donde cada uno se organiza como quiere. Cuanto más grande es la empresa, más reinos de taifas y más disparidad en las declaraciones. Cada uno defendiendo su cortijo.

Por poner un ejemplo conocido. Si nos remontamos al 11M, en una misma mañana tuvimos a 3 portavoces del gobierno dando tres mensajes diferentes en tres escenarios distintos respecto a quién estaba detrás de la autoría. Menos mal que en lo tocante a la comunicación de la emergencia los portavoces de la Comunidad de Madrid (Emergencias 112), el ayuntamiento de la capital (Emergencias Madrid) y el Estado (La Delegación del Gobierno), sostuvieron un mensaje único coordinado con tres portavoces. Qué menos. Por ahí sí fue un éxito. La descoordinación política ya fue otra cosa con narrativas inventadas que no terminaron de acallarse hasta que llegó la verdad judicial. Todavía hoy sigue latente la teoría de la conspiración.

Lo que está demostrado es que en emergencias el mensaje único salva vidas. Esa misma unicidad narrativa en una empresa, salva la reputación de la misma.

 

Practicar nuestras respuestas en tiempo real, desarrollando habilidades ágiles de crisis para cuando los eventos reales ocurran

Como ya conté en este post, convertirse en un buen portavoz de crisis no se improvisa.

Podemos estar muy tranquilos una vez que tenemos nuestro manual de crisis, porque, ciertamente, nos da seguridad saber que está escrito lo que tenemos que hacer en cada momento. Pero es cierto que una cosa es la teoría y otra la practica. Ya lo decía el mariscal Von Molke «Ningún plan sobrevive al contacto con el enemigo». Pero eso sí, es aún peor no tenerlos y, menos aún, no entrenar.

Recuerdo hará un par de años un simulacro de crisis con un cliente. Todos teníamos delante del manual de crisis e íbamos siguiendo los procedimientos explicitados.

En un momento dado, uno de los directivos me miró y me dijo: «menos mal que estás tú aquí, porque si no, no sabría ni por donde empezar».

Ese es el objetivo de un simulacro de crisis: saber por donde empezar, por donde seguir y como cerrar una crisis. Eso se consigue practicando nuestra respuestas en tiempo real, con la presión que ofrece un simulacro lo más parecido posible a una crisis real.

Leer los procedimientos de crisis sentado en el despacho y practicar las propuestas de respuesta está muy bien, y es el primer paso, pero no es lo mismo esa lectura sosegada que el apremio de una crisis de verdad. Eso es lo que se practica en un simulacro de crisis; eso y a pensar bajo presión, al tiempo que ponemos al frente a un líder capaz.

 

Aprender a cerrar las brechas de procesos y personas que podrían poner en peligro la reputación de la empresa

El simulacro de crisis no termina en el momento que se recibe el último input del ejercicio.

Recuerdo una edición en la Escuela Nacional de Protección Civil, en la que uno de los equipos que participaba había contado un muerto de más.

Resucitar a un muerto no es fácil, como tampoco lo es recuperar nuestra reputación si se ha visto severamente comprometida.

El análisis del ejercicio, o debriefing, sirve no solo para testar nuestros procedimientos, sino para ver en qué parte del proceso puede haber una brecha, o si hay personas dentro de la organización que por  las razones que sea, pueden poner en peligro la reputación de la compañía.

Por terminar con humor, recuerdo otra anécdota del simulacro de esta empresa donde el cliente me dijo que menos mal que estaba yo allí.

Cuando elegimos un portavoz para salir a los medios, el director general le dijo al elegido: «no bailes». Es obvio que un portavoz moviéndose mientras habla denota nerviosismo y habrá que valorar si es el más adecuado, pero es solo una parte más de toda la cadena de procesos y personas que se ponen a prueba cuando realizamos un simulacro de crisis. El simulacro de crisis es una oportunidad para prepararse ante un riesgo real, y debe tomarse, por tanto, como si de verdad el fuego nos estuviera pisando los talones. Porque si ese día no estás entrenado, el fuego no va a esperar a que desempolves del cajón tu manual de crisis y te pongan tranquilamente a leerlo. Para cuando quieras dar con el proceso, las llamas lo habrán arrasado todo.

 

Directora General en Señor Lobo & Friends. Con 14 años de experiencia en comunicación de crisis y emergencias acumula, además, experiencia internacional como asesora de proyectos a empresas y a instituciones como la Comisión Europea.

María Luisa Moreo

María Luisa Moreo

Directora General en Señor Lobo & Friends. Con 14 años de experiencia en comunicación de crisis y emergencias acumula, además, experiencia internacional como asesora de proyectos a empresas y a instituciones como la Comisión Europea.

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