Crisis management during the COVID-19

Gestión de crisis durante el COVID 19: Fallos de comunicación

Los fallos de comunicación en la gestión de crisis durante el COVID 19 son consecuencia de una concatenación de errores conocidos, ignorados y replicados por intereses ajenos a la salud pública en plena pandemia. Este hacer oídos sordos tiene las consecuencias que estamos viendo. Las más grave es, sin duda, la pérdida de vidas humanas. Pero no lo es menos la grave recesión económica. También es muy grave la pérdida de confianza en los medios de comunicación y en las instituciones, a favor de la desinformación. El reinado de las Redes Sociales y la Desinformación ha contribuido, sin duda, a generar más confusión en medio de la mayor pandemia a la que nos enfrentamos.

Cuando uno se enfrenta a la gestión de crisis y su comunicación, contar con un sólido sistema de alerta capaz de anticipar el comienzo de la misma es esencial. Cada día que pasa llegan nuevos datos sobre el inicio de la epidemia. También llegan pruebas cada vez más fehacientes de los retrasos a la hora de avisar de forma categórica sobre la misma. En este sentido, la viróloga Li Meng Yan dice: “si la OMS hubiera actuado desde que tuvo la información el 31 de diciembre, no habríamos tenido esta gran pandemia en todo el mundo.”

Pero las grandes Crisis se caracterizan por ser una consecuencia de una concatenación de errores. Y la COVID 19 no es menos. En primer lugar, la  anticipación del riesgo . Nadie se tomó en serio que las pandemias nos amenazan a nivel global. Lo siguiente fue la falta de sólidos sistemas de detección y la infravaloración de la amenaza. Seguimos con  la falta de eficaces sistemas globales de coordinación. Añadimos la inexistencia de planes de contingencias, de protocolos adecuados, de personal y de EPIs suficientes. Y por supuesto, la miopía política más preocupada del cortoplacismo que de la protección de los ciudadanos.

A esto hay que unir las fuertes presiones que la administración sufre por parte de los lobbies económicos. Como sabemos, cautivos a su vez de consejos de administración de las empresas. Es decir, órganos de gobierno pillados entre la espada y la pared por un accionista que exige resultados.  Añadamos la imperiosa necesidad de demostrar responsabilidad social, con el fin de sortear la desafección de sus clientes y del resto de grupos de interés.

 

La incubación de desastres en la gestión de crisis

En todo este proceso no parece que los gestores de este desastre se hayan acordado mucho del Modelo de Incubación de Desastres de Dombrowsky (1987). Este modelo se utiliza para identificar los elementos precursores de los mismos que, ahora de nuevo, nos amenazan. Se define así el término “ Desastre”:

Desastre = energía equivocadamente dirigida o colocada + información errónea.

“Wrong amount of energy in the wrong place at the wrong time”

Me da la sensación que los miembros del Comité de Expertos del COVID 19 que asesoraba al gobierno (si existió) tampoco leyeron jamás a Dombrowsky. Es más, ni a Dombrowsky ni a Quarentelli, Turner, Lagadec, Perrow o tantos otros cualificados especialistas de la sociología de la gestión de desastres.

 

La evaluación del riesgo

En un escenario necesariamente caótico como el de una pandemia global sólo puede haber un objetivo común que nos convoque a  todos. Se trata de un objetivo tan obvio y tan complejo al mismo tiempo como neutralizar el caos y devolver el orden a la sociedad.

El mayor problema en un escenario de una complejidad extrema como este, donde todo es caos, es obtener suficiente inteligencia de conjunto. El fin es  poder perimetrar y evaluar la dimensión del problema al que nos enfrentamos. Carece de sentido realizar acciones tácticas de contención sin obtener una foto global. Pero mientras el COVID 19 avanza,  la saturación en la recepción de inputs y su  evaluación sólo viene a añadir complejidad al asunto.

Al mismo tiempo, la sociedad hiperconectada retransmite en directo el desconcierto, saturando los canales de información. Esto solo contribuye a echar más gasolina al fuego de la Crisis. Tengamos en cuenta que, como señala Lagadec, la primera fase de una Crisis se parece a una marea por la avalancha de problemas. A esta le suceden fenómenos de perturbación social porque fallan las estructuras de apoyo y se producen efectos colaterales. Y tras ello llega el colapso. Pequeñas tendencias se convierten en decisiones imprevisibles. La saturación de información conduce a imágenes simplistas. Se pierde margen de maniobra. Toda elección parece conducir al fracaso.

Añadamos los factores y procesos sociocognitivos como los enunciados por Bell en 1990. Se refiere a la reducción de la percepción de control. Esta  puede actuar como inductora al estrés o la pérdida de confianza y credibilidad en las autoridades por parte de víctimas y público en general. Estos factores ya fueron señalados por Baum en 1987. Hay que sumar aquí la invisibilidad o intangibilidad de los fenómenos enunciada por Lagadec en 1983 después del desastre de Seveso y su emisión de dioxina a la atmósfera.

 

La infoxicación institucional en el COVID 19, impulsora de la credibilidad de WhatsApp

Cada vez son más los ciudadanos que aportan información inexacta sobre la crisis y los que a la vez reclaman más y más información en un proceso casi infinito. Exabites de información cruzan constantemente el planeta en todas direcciones. La mayor parte de ella,  desinformación que incrementa la incertidumbre y el caos generalizado. La situación exacerba un proceso de infodemia que se viraliza a través de redes informales de información. El dark social (Whatsapp) se convierte en la fuente “más fiable”. Esto sucede tras haberse desacralizado el proceso informativo mediado con la llegada de internet y haber perdido el ciudadano la confianza en las fuentes oficiales.

Sin embargo, la receta para contrarrestar el caos informativo ha sido, a nivel global, generar aún mayor caos informativo desde las fuentes oficiales.

Los gabinetes de prensa de todas las administraciones han establecido entre sí una absoluta competencia por producir cuanta más información mejor. Esto tiene un riesgo evidente: la saturación aún más el canal con informaciones. En muchos casos, esta búsqueda del like carece de valor.  A pesar de ello, cientos de gabinetes de prensa en todo el mundo ha competido por ello, centenares en toda España. El gobierno, sus ministerios y departamentos, las Comunidades Autónomas con todos sus organismos, los ayuntamientos se han sumado a la carrera. También lo han hecho las empresas. Hemos visto una auténtica jaula de grillos. Dentro de ella, se sucedían de forma constante mensajes cuanto menos contradictorios. Todo esto tiene mucho que ver con el fallo en el proceso de comunicación entre instituciones. Cada una cuenta con sus propios sistemas de información, sus propios objetivos y su sistema de valores.

Ante este caos, ¿Qué hace el ciudadano? Buscar fuentes solventes. Hoy en día lo son  aquellos en los que más confían: sus amigos y familiares. Porque, ¿quién no tiene un cuñado con información solvente?

 

Las tres “Cs” de la comunicación de crisis

Decía Enrico Quarantelli en los años 70s desde la UNDRO que la gestión de las grandes emergencias posee tres pilares esenciales: Coordinación, Cooperación y Comunicación. Mi buen amigo Pablo Gárriz, presidente de ASELF, añadiría Mando y Control. Sin esos pilares la gestión de la emergencia se desmorona como un castillo de naipes.

No puede haber Comunicación eficaz en la gestión de crisis sin un mando único que fije la estrategia, coordine las intervenciones y defina una única política de comunicación. No sé si portavoz único (complicado en este Estado Autonómico) pero sin duda, mensaje único. El Estado de Alarma debía haber sido la clave de bóveda para aplicar la vieja pero eficaz doctrina de Quarantelli. Pero se fue claramente pusilánime a la hora de fijar una política informativa unificada. En su lugar,  hemos asistido a una multiplicidad de conciertos comunicativos que, en vez de sonar como una orquesta, se convirtieron en numerosas comparecencias y publicaciones desafinadas por todos los canales posibles. Esto sólo contribuyó a incrementar el caos para solaz ahora de todos los cuñados.

A esta falta de sintonía comunicativa hay que unir otro elemento. Se trata de una política de gestión de desastres en la que ha tenido un enorme peso la epidemiología, sin duda vital en la gestión de esta Crisis. Pero como señalaban en 1992 Puachan y Mitrof, “los accidente tecnológicos (y éste quizá lo sea) exigen tomar en consideración no sólo los aspectos técnicos. También cuentan los económicos, políticos, legales e incluso éticos.” No olvidemos que la dignidad humana también está implicada. Planteemos, por tanto, si no debería primar una Gestión de Crisis gobernada desde una visión 360 de protección civil frente a planteamientos prioritarios de salud pública.

Echo, por lo tanto, en falta,  mayor participación de los científicos sociales y económicos en un desastre de este calibre. Porque los seres humanos, los ciudadanos, no sólo somos números en un complejo algoritmo epidemiológico. Ni siquiera somos sólo gente o un problema. Somos actores y decisores. Somos agentes de cambio y parte de la solución. En consecuencia, es preciso emplear las mejores técnicas sociológicas, psicológicas y comunicativas para  mitigar el riesgo y el daño mientras llega a todos la vacuna.

 

COVID 19. ¿Cómo gestionamos la crisis? 

Nos enfrentamos en las próximas semanas de nuevo a un escenario de extraordinaria complejidad con la vuelta al trabajo y a las aulas. Tenemos muy recientes meses de confinamiento que han dejado a su paso más de 40.000 muertos sólo en España. Los buenos gestores de las emergencias (y conozco unos pocos), cuando estas son controladas, organizan sesiones para analizar las lecciones aprendidas. Aquí aún no lo hemos hecho.

Espero que en esta ocasión anticipemos bien los riesgos y seamos más eficaces a la hora de ordenar el caos. La comunicación (la buena) será esencial porque es, de hecho, el 80% de la gestión de crisis. Espero que los que se estén sentando a preparar la siguiente oleada hayan oído hablar del amigo Quarantelli. Ya en 1993 decía: ”Los desastres ambientales serán en el SXXI más y peores, como consecuencia de los rápidos cambios sociales de industrialización y urbanización que acompañan a los nuevos desarrollos tecnológicos”. Eso sin contar con que, como sugiere Li Meng Yan, el virus no provenga de una zoonosis sino de un laboratorio. Sea como fuere, el factor antrópico estaría igualmente presente en el origen de esta crisis.

@LuisSerranoR

Director general SLF

lserrano@senorloboyfriends.com

@MariaLuisaMoreo

Directora General SLF

mluisamoreo@senorloboyfriends.com

Director General en Señor Lobo & Friends. Con más de 23 años en la comunicación de crisis y emergencias es uno de los mayores expertos del país. Fue director de crisis en LLYC y jefe de prensa del 112 de Madrid durante el 11M.

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Luis Serrano

Luis Serrano

Director General en Señor Lobo & Friends. Con más de 23 años en la comunicación de crisis y emergencias es uno de los mayores expertos del país. Fue director de crisis en LLYC y jefe de prensa del 112 de Madrid durante el 11M.

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