Comenzamos con esta colaboración a incluir las reflexiones de destacados responsables de comunicación de empresas e instituciones sobre tendencias de riesgo en sus sectores de actividad justo cuando parece que empezamos a salir del túnel que ha marcado la pandemia. En esta ocasión contamos con Charo Álvaro, Dircom de Gil Stauffer, que nos habla de las redes sociales y su papel en la actualidad.
¿Es posible imaginar un mundo sin Internet? ¿Podemos vivir ahora sin la información que entra a través de las diversas aplicaciones y redes sociales que tenemos instaladas en nuestros teléfonos móviles? La respuesta es sencilla porque está claro que, a nivel mundial, la mayoría de nosotros hemos acatado una especie de adicción a algo que parece una doble vida: nuestra vida física, por definir lo que podría ser una existencia normal, como la que tenían nuestros abuelos y la vida virtual que es prácticamente condición sine qua non del ser humano actual.
El nacimiento de Internet data de 1969, cuando la red informática ARPAnet (Advanced Research Projects Agency Network) permitió conectar a diversas universidades americanas, siendo el germen de lo que ahora conocemos como Internet. Sin duda, este invento cambió nuestra existencia. Desde entonces, son muchos los avances que se han realizado y la información se ha convertido, con el tiempo, en algo fresco, inmediato, estrepitosamente veloz. Se genera tan rápido que raya en la fugacidad. Nos encontramos, pues, ante un raudal informativo que nos invade cotidianamente y, en esa efervescencia, encontramos un poco de todo lo imaginable, pero también muchas veces de lo inimaginable. Los niños nacen ya con una cierta predisposición al mundo del internauta y a todos nos sorprende como los más pequeños poseen una gran intuición innata que les hace no tener ningún miedo a moverse por el mundo virtual. Son auténticos nativos digitales.
El caso es que, en el transcurso de unas pocas décadas, han brotado una gran cantidad de aplicaciones sociales con las que interactuamos cotidianamente, creando un sorprendente paradigma sociológico en el que, al parecer, hay alrededor de 4.000 millones de personas que utilizan las redes sociales actualmente. Casi la mitad de la población mundial. Y, en España en 2021 las cifras rondan los 29 millones de usuarios. Es decir, que estamos ineludiblemente inmersos en un universo virtual que cada vez toma más relevancia.
Gil Stauffer y las redes sociales en tiempos de pandemia
Sin duda, los beneficios de las redes sociales son muchos. Se ha demostrado en esta época de pandemia que estamos viviendo y, especialmente, durante el confinamiento. Las redes han servido para comunicarse y solapar la ausencia física de nuestros seres queridos, para trabajar en remoto, para estudiar cursos de todo tipo, para realizar trámites de cualquier clase, para hacer ejercicio físico, para mostrarse ante los demás practicando ese postureo tan típico de los adolescentes, incluso para relajarnos y, en términos generales, para comunicarnos con cualquier persona o entidad.
Sin embargo, también se evidencia cada día, que se publica una enorme cantidad de fake news y hay que tener especial cuidado con lo que nos creemos. Detrás de cada noticia, de cada opinión, de cada post que se sube a una red, hay un signo de responsabilidad al que debemos estar atentos. Un sólo tuit puede desatar una inusitada guerra a la que los llamados haters están siempre dispuestos a contribuir con su mejor predisposición y en cualquier faceta, a cambio de obtener algo de protagonismo.
Cualquier excusa es buena para apabullar. Los famosos saben bien que esto está al cabo de la calle y las empresas no se quedan fuera de este contexto. Pero, el problema aquí reside en que los límites legales en Internet están muy solapados, de tal manera que, en general, reina la inmunidad ante calumnias e insultos en redes sociales porque en ellas es muy fácil esconder la identidad personal. En este sentido, existe un gap al que las autoridades internacionales deberían poner un coto más estrecho, pero parece que aún queda bastante camino por recorrer para contrarrestar esta faceta de un modo más tajante.
Por eso, también en el ámbito empresarial, sin duda, las compañías deben protegerse y han de estar preparadas para afrontar posibles afrentas de los usuarios con una estrategia definida y con un plan de comunicación de crisis del que echar mano en un momento dado para evitar riesgos innecesarios. Más en nuestro sector de transporte y mudanzas, en el que se trabaja muy duro, donde reina la incertidumbre porque una mudanza es un cambio de vida y eso siempre conlleva cierto estrés, donde existe una competencia desmedida y donde también hay, como en cualquier otro sector, ciertos usuarios que pretenden sacar partido a cambio de publicar unos cuantos improperios. Aunque, no obstante, por fortuna, este último grupo se cierne a casos aislados y, en concreto, para Gil Stauffer la utilidad de las redes sociales es mucha.
Gil Stauffer fue una marca precursora en su sector registrando su dominio principal en Internet el año 1996, realizando después inserciones múltiples en directorios y soportes diversos, verificando sus ubicaciones en Google y otros buscadores y creó su primer blog corporativo online en 2009. Ese blog sustituyó a la revista que antes se confeccionaba en papel y, con ánimo de dinamizar sus noticias, en ese mismo año, empezó también a abrir sus primeros canales en redes sociales como Facebook, Twitter, LinkedIn, etc. y comenzó a subir sus primeros vídeos a Youtube. Con el tiempo, se evidenció que todos estos canales eran muy valiosos.
Actualmente, las redes sociales de Gil Stauffer son indispensables como flujo informativo de doble vía en la gestión cotidiana y, durante la pandemia, han sido de enorme ayuda, convirtiéndose en perfectos canales para la comunicación en positivo con nuestros clientes. Gracias a ellas hemos podido dar respuesta en todo momento y ayudar a muchas familias. Unas que tenían servicios en marcha con nosotros y estaban preocupadas por la canalización de sus mudanzas y otras que no tenían respuesta por parte de otras entidades con las que habían previsto sus servicios pero no podían conectar y recurrían a Gil Stauffer en busca de asistencia, a veces incluso con desesperación. Pero, al final, nosotros nos dedicamos a mover vidas de un lugar a otro y eso es algo muy delicado, así que, indudablemente, tratamos siempre de ayudar a los clientes facilitando ese cambio en todo lo posible. En este sentido, las redes sociales son, sin duda, un gran soporte para Gil Stauffer.
Por tanto, en nuestro entramado, pueden colarse unos pocos usuarios con exigencias un tanto desmedidas haciendo uso del poder de las redes para su propio beneficio, pero el secreto del éxito está en poner en práctica el protocolo establecido para tomar las acciones que procedan en cada caso, respondiendo siempre y dando por hecho las obviedades. Resulta curioso que surgen también ciertos usuarios que no son ni siquiera clientes de nuestros servicios, pero se confunden en el universo virtual en la búsqueda de otra marca y, en su necesidad de desahogarse, escriben en nuestros soportes aunque hayan contratado su mudanza con otra empresa.
En estos casos, echamos mano con paciencia de la famosa frase “Que hablen de mí aunque sea mal” y, con mano izquierda, tratamos también de ayudar a estos usuarios en la canalización de su asunto, hasta donde sea posible, mientras ejercemos una labor casi de psicólogos y tratamos de restaurar las confusiones. Pero, por otro lado, también es verdad que nuestro sector de mudanzas difiere respecto a cada zona de trabajo y no es lo mismo Madrid, que Barcelona, Sevilla, Canarias, o el cliente que necesita una mudanza internacional o requiere un servicio de guardamuebles, pues cada franja se identifica con características y procedimientos diversos y, por extraño que parezca, los clientes también tienen diferentes psicologías.
No obstante, lo que de verdad es ciertamente agradable y reconfortante es que, en multitud de ocasiones, recibimos mensajes de felicitación por la calidad humana de nuestros trabajadores, por la eficacia de nuestros servicios y por la profesionalidad en general, así como entrañables mensajes de verdadero cariño respecto a nuestra marca del tipo “mi madre hizo muchas mudanzas y todas con Gil Stauffer” o “mis abuelos ya fueron clientes suyos y recuerdo sus camiones”. Estos se producen muy frecuentemente y, sin duda, nos congratulan y nos fortalecen.
Por tanto, dada la diversidad de situaciones que pueden surgir, el plan de Comunicación debe ajustarse a la mayoría de los supuestos posibles e ir actualizándose en función del propio crecimiento de las posibles vías de comunicación, los avances en la operativa de trabajo y la propia dinámica del aspecto cotidiano. De esta manera, las redes sociales se convierten en auténticos departamentos de atención al cliente, donde los imprevistos son cada vez menos, donde siempre se responde y mediante las cuales, además, se pueden corregir posibles pequeños deslices de la operativa empresarial y mejorar aún más el prestigio de la marca.
En cualquier caso, en términos generales, desde nuestra experiencia y teniendo en cuenta que Gil Stauffer es una marca centenaria de gran reputación con delegaciones en toda España y corresponsales de calidad certificada en todo el mundo, podemos afirmar que las redes sociales se han constatado, en los últimos tiempos, como una buenísima herramienta de trabajo. Pero somos conscientes de que hay que utilizarlas correctamente para sacar partido y salvaguardar la imagen, y el hecho es que, en nuestros 116 años de existencia, el volumen de recomendación y de clientes recurrentes con los que contamos es extraordinario. Un aspecto del que nos sentimos especialmente orgullosos y que agradecemos enormemente a nuestros fieles usuarios, sean o no internautas, pues esa fidelidad tan exclusiva no tiene precio.
