La rapidez y la transparencia son clave en gestión de crisis. Realizar una comunicación efectiva con las principales audiencias de forma rápida y transparente puede marcar la diferencia en la percepción pública y en la recuperación de la reputación de una organización. La capacidad de reacción rápida muestra a los públicos que se está al tanto de lo sucedido. También muestra que se están tomando medidas para resolver la situación.

Sin embargo, estas premisas no son, ni mucho menos, fáciles de llevar a cabo teniendo en cuenta el caos que toda crisis genera en una compañía. Lo normal es que la información que se tiene sobre lo que está sucediendo sea escasa, muy dispersa, confusa, y realizar un análisis de la situación no es tarea sencilla. A ello se le une el miedo de que lo que está pasando pueda trascender (casi siempre trasciende) y que todo termine descontrolándose mucho más y la reputación quede herida de muerte.

Actuar con rapidez no significa salir a la escena pública desde el minuto uno a decir ‘aquí no ha pasado nada’.  Como ejemplo sirva la comparecencia de Nacho Cano el pasado verano junto a sus abogados y los supuestos becarios de su musical. El relato no pudo ser más desafortunado de puro surrealista, sin orden ni concierto, improvisado, dejándole a él mismo (y a los abogados y a los supuestos becarios) a los pies de los caballos.

No; rapidez no es salir a hablar atropelladamente cuando no tienes información suficiente. Rapidez sí es decir que, ante determinados hechos que están ocurriendo, vas a analizarlos y a investigar. Y que informarás cuando conozcas los detalles y sus implicaciones. Y aquí es donde la rapidez se une a la transparencia: cuando muestras tu voluntad de informar con posterioridad y lo cumples. Que lo que se dice sea lo que realmente se hace es clave para mantener la reputación. Además, si no lo cuentas tú, serán otros los que lo hagan y perderás el control del relato.

Por tanto, actuar de forma rápida y transparente significa tener la capacidad de abordar los problemas subyacentes y, para ello, se requiere de un cierto tiempo si no quieres hacer el ridículo.

Mensajes accesibles, consistentes y frecuentes

Como consultores especialistas en gestión de crisis, nosotros recomendamos, para actuar con rapidez y transparencia en la gestión de una crisis, lo siguiente:

• Habilitar un canal de comunicación centralizado (la web de la compañía, por ejemplo) porque garantiza coherencia en los mensajes y evita dispersión de información contradictoria. El activo web es un excelente repositorio de información que, además, puede ser enlazada a través de las redes sociales corporativas. Además, sirve de punto de referencia para la información más reciente, para las actualizaciones. Al mismo tiempo,  se convierte en fuente confiable para las partes interesadas, tanto internas como externas.

• Tener en cuenta la accesibilidad: facilitar el acceso a la información es básico para la transparencia. La disponibilidad de información en formatos accesibles contribuye a construir la confianza y, al mismo tiempo, muestra un compromiso claro con la apertura. 

• Realizar actualizaciones de información frecuentes y consistentes porque ayuda a reducir la incertidumbre. La consistencia del mensaje a lo largo del tiempo y en diferentes canales refuerza la credibilidad y la confianza.

• Gestionar con proactividad el problema, es decir, anticiparse a las preocupaciones de los públicos para poder así guiar la conversación. Identificar y abordar posibles preguntas o críticas que puedan formularse demuestra preparación y evita que la narrativa de la crisis pueda ser dictada por la especulación y la desinformación. 
• Monitorizar de forma constante el entorno digital para tener un mayor control de los rumores y la desinformación. Pedir rectificaciones y corregir rápidamente informaciones incorrectas son prácticas esenciales de las que debe encargarse el Dircom para evitar que el daño se propague, protegiendo así la reputación de la compañía.

Con todo ello lo que se trata es de, principalmente, establecer un vínculo de confianza con los públicos de interés. Y hacerlo en un entorno desafiante y dinámico marcado por la urgencia y la gravedad de los problemas que deben abordarse. Ahí es nada.