Aunque no es la primera vez que Tylenol se enfrenta a una crisis, esta vez es completamente distinta. La diferencia está en que ahora viene de la mano de un rumor infundado del presidente de Estados Unidos, Donald Trump, quien ayer tuvo la genialidad de afirmar que existía una relación entre el consumo de Tylenol durante el embarazo y el autismo, una relación que sigue sin demostrarse y que ya han dementido tanto la Organización Mundial de Salud, como Autismo España. Por supuesto, y como es habitual en él, Trump lanzó la acusación sin aportar ninguna prueba de esta relación, pero bastó el rumor para que la empresa Kenvue, una derivada de Johnson & Johnson que comercializa el medicamento, se viera en el ojo del huracán.
Hoy, en la era de las redes sociales, los bulos (informaciones falsas o malintencionadas) tienen un poder multiplicado. Si bien una comparecencia en directo de Trump es más que suficiente para ocasionar una crisis de reputación, a veces el iniciador del fuego es más cotidiano.
Basta un tuit viral o un vídeo manipulado para que una empresa vea tambalear su reputación. Ejemplos sobran: en 2018, Starbucks fue acusada de racismo tras la detención de dos hombres afroamericanos en una de sus tiendas. Aunque el incidente fue real, la narrativa se amplificó y simplificó en redes, generando una crisis global. Otro caso: el bulo sobre que Coca-Cola usaba ingredientes cancerígenos en sus productos, que circuló por WhatsApp en varios países, obligó a la empresa a emitir comunicados desmintiendo la información. Además, decidió reducir el supuesto ingrediente cancerígeno, con el consiguiente coste.
Crisis de reputación, los valores primero
Cuando la reputación está en juego, la reacción debe ser rápida, transparente y estratégica, poniendo a las personas y los valores en el centro. Johnson & Johnson lo entendió bien en su crisis de 1982. En esa ocasión se enfrentaba a una de las crisis más impactantes en la historia empresarial moderna: siete personas murieron en Chicago tras ingerir cápsulas de Tylenol contaminadas con cianuro. Aunque no fue un bulo en el sentido tradicional —la amenaza era real—, el caso ilustra cómo la percepción pública, alimentada por el miedo y la desinformación, puede desatar una tormenta que pone en jaque incluso a marcas consolidadas.
En esa ocasión, Tylenol retiró 31 millones de unidades del mercado, colaboró con las autoridades, rediseñó sus envases para evitar manipulaciones y lanzó una campaña de comunicación centrada en la seguridad del consumidor. Gracias a esa respuesta ejemplar, logró recuperar la confianza y relanzar el producto en menos de dos meses.
Hoy, las empresas tienen más herramientas, pero también más amenazas. Para defenderse de un bulo o una crisis reputacional, deben:
- Actuar con rapidez y transparencia: ocultar información solo alimenta la sospecha.
- Controlar la narrativa: emitir comunicados claros, usar sus canales oficiales y responder en tiempo real.
- Buscar el apoyo de stakeholders: aliados como empleados, clientes fieles, proveedores, medios de comunicación e incluso influencers pueden ayudar a contrarrestar el ruido negativo.
- Monitorizar constantemente: herramientas de escucha digital permiten detectar rumores antes de que escalen.
- Fortalecer la cultura corporativa: una empresa con valores sólidos y coherentes tiene más capacidad de resistir ataques externos.
Conclusión
La crisis de Tylenol es una lección de liderazgo y comunicación. En un mundo donde los bulos se propagan más rápido que los hechos, las empresas deben estar preparadas para actuar con integridad, inteligencia y empatía. Porque al final, la confianza es el activo más valioso —y más frágil— que una marca puede tener.
Si tienes una crisis en Señor Lobo & Friends podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros. Te escuchamos.
