Una de las grandes preocupaciones de la gestión digital son los problemas generados por perfiles anónimos. El comportamiento bajo el anonimato es fuente recurrente de amparar en muchos casos situaciones que afectan gravemente a la reputación de una compañía, marca o identidad personal particular.

No hay que olvidar que las relaciones e interacciones digitales, en el ciberespacio, son como las analógicas con el agravante de facilitar de manera pública que cualquiera pueda expresar su opinión y compartir todo tipo de material. Y, además, poder hacerlo sin saber quién es en realidad quien lo dice o hace escudado en perfiles inventados. El anonimato y el emplear pseudónimos no es una práctica regulada ni tampoco está prohibida.

Mitigar el riesgo de las interacciones en redes sociales que buscan difamar o crear corrientes negativas de percepción y opinión, es una preocupación que va en aumento con la vorágine de las noticias falsas y la desinformación. El objetivo es lograr que no afecte a la reputación, a la imagen. Que no  llegue el tema a estar en el top of mind en su esfera de influencia, en quienes son sus colectivos prioritarios de interés.

Escudarse en el anonimato para dañar

Los límites entre el derecho a la libertad de expresión y el derecho al anonimato chocan cuando lejos de utilizarse para proteger la identidad y expresar opiniones se emplean en atentar contra el derecho al honor.  Cuando se dirigen a dañar, calumniar, perjudicar, acosar, difamar, denigrar de manera directa a una persona, marca, empresa. Y eso sí que está tipificado y regulado.

No se puede decir cualquier cosa en la Red ni estar al margen de la ley. Tiene sus consecuencias. El ordenamiento jurídico aplica al comportamiento digital y cuando se es víctima de este tipo de delitos deben ser denunciados y perseguidos. La Policía cuenta con los medios necesarios para el rastreo virtual. La realidad es que muchas veces es muy difícil saber quién está detrás del anonimato.

Hay actuaciones ocultas en un avatar que pueden constituir diversos delitos que están tipificados en el Código Penal. Entre ellos están las que vulneran el derecho a la intimidad y descubrimiento y revelación de secretos; cuando se producen amenazas y coacciones, o injurias y calumnias; los delitos de odio o cuando se llega a suplantar la identidad de una persona o una marca/compañía.

Cómo manejarse ante el fenómeno de los “haters” y “trolls”

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca/empresa/servicio en Internet. La reputación no está bajo el control del sujeto o de la organización, sino que la construyen también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones (foros, blogs, redes sociales, medios online, etc.).

Hay muchos tipos de trolls dedicados a la controversia y fomentar el enfrentamiento entre otros usuarios. El peor escenario es el fenómeno de los perfiles de personas trolls caracterizados por estar dispuestos a atacar y malinterpretar cualquier cosa que se haga o diga. A veces tienen un objetivo muy concreto de una empresa o persona con campañas de desprestigio. Otras veces, el cometido es generar movilizaciones en contra que sensibilicen sobre algún sector o temática.

Hay otros con un comportamiento sádico, de odio, son los “haters”, que solo buscan el mal, hacer daño, la interacción negativa cuya intención es crear dolor, hacer el mal, lograr humillar y para ello, todo les es válido, siendo especialistas en insultar, sacar las cosas de contexto, en darles la vuelta, en manejar la ironía y recordar y sacar a la luz todo tipo de temas con los que lograr su objetivo.

Tanto un troll como un hater puede ser un bot, es decir, corresponder la acción a un programa automatizado. Este panorama se completa con la existencia de las llamadas granjas de bots, en donde de manera masiva se ofrecen servicios automatizados de amplificación artificial de mensajes para atacar en cualquier red social, siendo Twitter una de las preferidas.

A los trolls hay que empezar por identificarlos, ya que los hay de muy diferente perfil en su comportamiento. Desde los que son inocentes a los que acosan y desprestigian de manera continuada. Comportamientos frente a los que llega a ser necesario tomar medidas de bloqueo e incluso recurrir a medidas legales para perseguirlo o desde una base legal eliminar el contenido que haya promovido si así procede.

Prepararse para mejorar la capacidad de reaccionar

Los datos son una fuente clave para la toma de decisiones que nos permite entender mejor el contexto, el entorno, conocer expectativas y necesidades de nuestros grupos de interés. También, posibilitan conocer mejor a quienes son “nuestros enemigos”.

La escucha activa continuada permite ir mapeando, identificando perfiles anónimos que se manifiestan en contra y perfiles que corresponden a bots. Con la aplicación de tecnología de análisis apoyada en inteligencia artificial se pueden identificar patrones algorítmicos de comportamiento de su actividad.

El objetivo es identificar interacciones y tendencias para prevenir e implementar estrategias de comunicación más efectivas en la capacidad de reacción y para proteger del impacto de este tipo de crisis reputacionales. Esa monitorización de la reputación digital nos permitirá detectar en tiempo real contenido negativo y los perfiles que lo están generando y quienes lo comparten y son los nodos prioritarios en su difusión.

Rápidamente habrá que activar aspectos como:

• Diagnóstico de situación de partida, detección de perfiles que actúan desde el anonimato, trolls, bots.
• Análisis de sentimiento preciso que el comportamiento dañino está generando. Nivel de impacto reputacional.
•  Tener preparados modelos de activación de comunidades afines para ayudar en la defensa.
• No olvidar estas recomendaciones básicas sobre la escucha social media: indicadores para proteger la reputación ante riesgos y en comunicación de crisis
• Valorar aspectos como si tiene el usuario anónimo tiene algún tipo de vínculo con la compañía o cuál es su capacidad de prescripción e interacción con su comunidad. Tener en cuenta estos aspectos: Notoriedad: ¿Cuándo se habla de la marca/empresa?; Persistencia: ¿Es algo puntual o de manera recurrente?; Influencia: ¿Qué influencia tienen quienes hablan? y Transversalidad: ¿En cuántas comunidades diferentes se habla?
• Manejar la respuesta en función de la gravedad de los hechos. Contactar tanto con el canal donde se produzca el ataque, como  proceder a tomar las medidas legales y de denuncia si supone un delito.
• Abordar la estrategia siempre desde una visión multidisciplinar que contemple la parte legal, tecnológica y la comunicación.