El archiusado refrán ‘más vale prevenir que curar’, que sirve para lidiar con un sinfín de situaciones en nuestro día a día, también aplica, como no puede ser de otra manera, para la gestión de crisis en las empresas. No es solo que aplique, es que la prevención es la piedra angular para la protección de la reputación corporativa.

Ya sea un problema de seguridad, una controversia interna o un desastre natural, en la era de la información instantánea cualquier incidente puede alcanzar ecos insospechados y, a veces, inabarcables. Una pregunta que toda compañía debería hacerse es si está preparada para el desafío que supone que, de repente, una crisis llame a la puerta.

La preparación anticipada suele funcionar como la mejor de las estrategias de gestión de crisis. Antes de que ocurra un evento adverso es necesario tener desarrollado un plan de comunicación de crisis sólido. Y esto implica identificar escenarios de riesgo, asignar roles y responsabilidades, y tener establecidos de antemano canales de comunicación efectivos con los distintos públicos de interés. Va más allá, por tanto, de anticipar problemas: se trata de construir una cultura organizativa que valore la resiliencia y la capacidad de respuesta.

Si la crisis llama a la puerta, más vale que se hayan tenido en cuenta una serie de estrategias de anticipación y prevención porque, además de minimizar el daño reputacional, mejoran la cultura organizativa. Algunas de ellas serían:

Identificación de potenciales escenarios de riesgo

Se debe realizar un análisis exhaustivo identificando amenazas específicas que pueden afectar a la organización. Lo más conveniente es categorizarlas en un mapa teniendo en cuenta, por un lado, la probabilidad de que sucedan, y por otro, el grado de afectación que tendrían sobre la reputación. Hacerlo así ayuda a poner foco en aquellas que resultan más preocupantes. Además, al comprender las vulnerabilidades potenciales a las que estamos expuestos, se pueden implementar medidas y soluciones que ayuden a evitar esos riesgos, priorizando las de mayor afectacón.

Desarrollo de un Plan de Comunicación de Crisis

Este plan debe detallar roles y responsabilidades dentro de los equipos, y establecer una cadena de mando clara. Además, debe proporcionar pautas estratégicas y también tácticas sobre cómo comunicar durante las diferentes fases de la crisis y en función de la gravedad de la misma. Si dicho plan incorpora materiales pro-forma de comunicación y mensajes básicos, habremos ganado un tiempo valiosísimo en el caso de tener que gestionar una crisis. Y ya sabemos que actuar con celeridad es clave para liderar un suceso crítico. Se trata, en definitiva, de no dejar espacio a la improvisación.

Formación del personal

Lo ideal es que todos los miembros del equipo comprendan su papel durante una crisis y adquieran una serie de habilidades específicas para manejar la comunicación en situaciones de alta presión. Esto incluye la formación en el uso de canales de comunicación, la gestión de redes sociales y la interacción con los medios de comunicación. La formación de los portavoces va a resultar clave para el éxito de las comunicaciones con los distintos públicos durante una crisis.

Realización de simulacros y ejercicios de crisis

La teoría debe convertirse en práctica a través de simulacros y ejercicios de crisis regulares. Estos eventos de capacitación permiten a los equipos practicar la ejecución del plan de comunicación en un entorno controlado. Los simulacros no solo mejoran la preparación técnica, sino que también ayudan a generar cultura de prevención en los equipos, construir confianza y aumentar la coordinación entre los miembros del equipo.

Contemplar un plan de relacionamiento con periodistas clave

Es en ‘tiempos tranquilos’ cuando conviene generar lazos con los principales medios de comunicación y periodistas del sector en el que opera la compañía. Adoptar una actitud de apertura, mostrar la voluntad de ser transparentes y contar abiertamente lo que somos y hacemos ayudará a generar un conocimiento a los periodistas sobre la compañía que puede resultar muy útil en caso de sufrir una crisis.

Lo importante de todo esto es entender que la anticipación no es un evento único, sino que hay que entenderla como un proceso continuo. Nada de lo dicho anteriormente tendría sentido si no se revisaran y actualizaran regularmente estas estrategias de prevención con el fin de que reflejen los cambios en la estructura organizativa, la tecnología y los riesgos emergentes. Una evaluación continua garantiza, en buena medida, que un plan de crisis sea relevante y efectivo en un entorno empresarial dinámico.

Invertir tiempo y recursos en estas estrategias hace que las organizaciones estén mejor preparadas y equipadas para afrontar una crisis con confianza y eficacia.