auditoría de crisis clave para prevención de riesgos

Auditoría de riesgos: clave en prevención de riesgos y para elaborar el Manual de Crisis (I)

¿Qué es una auditoría de riesgos y por qué es clave para la prevención de riesgos dentro de las organizaciones? ¿Qué hay que tener en cuenta para realizarla y cómo se hace?

A lo largo de 3 capítulos vamos a dar respuesta a estas cuestiones. En Señor Lobo & Friends lo tenemos claro: la auditoría de riesgos es un análisis interno que resulta muy útil para trabajar en prevención de riesgos. Las conclusiones que se obtienen son, además, un ideal punto de partida para la elaboración del manual de comunicación de crisis.

Vayamos por partes. Para trabajar la prevención de crisis en una organización se debe partir de un hecho: el riesgo cero no existe. Por muy bien que, a priori, parezca que hacemos las cosas, lo cierto es que todas las compañías están expuestas, en mayor o menor medida, a múltiples amenazas que pueden desencadenar en una seria crisis para el negocio. Y, en todos los casos, en una crisis de reputación.

La prevención de riesgos y la comunicación de crisis no es tarea fácil por los distintos factores que entran en juego. Es por ello que no hay mejor trabajo de prevención que elaborar un buen manual de comunicación de crisis. El manual, si es realmente operativo, es una herramienta clave para abordar la gestión de la comunicación ante cualquier accidente que pueda poner en peligro la reputación de la compañía. Un buen manual es la hoja de ruta perfecta para ordenar las comunicaciones y evitar improvisaciones. Y es que la improvisación actúa siempre como un agravante del riesgo y puede hacer fracasar la estrategia de comunicación.

¿Cuáles son los aspectos básicos a tener en cuenta para organizar la comunicación de crisis y evitar la improvisación? Principalmente, los siguientes:

  • conformar los equipos de gestión y definir qué roles cumple cada integrante: ¿quién lidera el comité de crisis?, ¿Quién actúa como portavoz de la compañía?, ¿El portavoz ante los medios de comunicación es el mismo que, por ejemplo, ante las administraciones?
  • identificar los riesgos y establecer los niveles de alerta con el fin de diseñar la mejor estrategia para cada circunstancia: ¿Qué riesgos tienen más posibilidad de concurrencia? ¿Conviene ser proactivos o mejor actuar en reactivo? ¿Y a qué públicos debemos dirigirnos?
  • definir las acciones de comunicación con las que se ejecutaría la estrategia y diseñar los materiales proforma: ¿Hay que emitir un comunicado a medios? ¿El hecho tendría tal relevancia como para convocar una rueda de prensa? ¿Deberíamos activar el darksite en nuestra web?, etc.

Puede parecer sencillo, pero hacerlo bien exige realizar un arduo trabajo si queremos contar con unos procedimientos realmente útiles y operativos. Es por ello que creemos que lo mejor es abordarlo a través de una auditoría de riesgos. En este artículo vamos a explicar cómo se hace: qué metodología podemos seguir y qué cuestiones debemos analizar.

¿Cómo se realiza una auditoría de comunicación de riesgos?

El manual de comunicación de crisis no debe ser confundido con los distintos procedimientos técnicos que cada área de una compañía posee para gestionar cuestiones operativas. El manual de crisis es el procedimiento técnico que guiará al área de comunicación y es por ello que su elaboración debe ser tarea del Dircom y de su equipo. Para realizar la auditoría, el o la Dircom puede (debería) contar con la ayuda de consultores de comunicación especializados en crisis.

La metodología es sencilla: el equipo de comunicación se reúne, de forma individual, con los directores de las distintas áreas de la compañía para obtener información relevante con la que configurar un DAFO. En las entrevistas con los directores las preguntas básicas serán acerca de qué riesgos afectan a su área, cuáles tienen más posibilidad de concurrencia y con qué recursos cuenta, tanto materiales como humanos, para dar respuesta a los mismos. Asimismo, será interesante conocer si su área ha sufrido alguna crisis anteriormente y de qué manera participó en la resolución de la misma.

Ejercicio de transparencia y compromiso de confidencialidad

Para que realmente la auditoría de crisis resulte clave para la prevención de riesgos, debe exigírseles a los directores entrevistados realizar un verdadero ejercicio de transparencia. Es decir, deben revelar asuntos confidenciales de su área, incluso turbios (si los hubiera).  Solo así se puede tener conciencia real de los riesgos que amenazan a la compañía, su probabilidad y el grado de preparación para afrontarlos. Lo contrario sería hacerse trampas al solitario. Asimismo, al Dircom y a su equipo ha de exigírseles, como no puede ser de otra manera, el compromiso de confidencialidad sobre los asuntos tratados.

Vista la metodología, en siguientes capítulos abordaré los aspectos que se deben analizar en la auditoría de crisis. Estos serían:

  1. Histórico de crisis de la organización;
  2. Identificación de riesgos y subriesgos propios del negocio;
  3. Matriz de riesgos: probabilidad e impacto;
  4. Indicadores de valoración del riesgo y niveles de alerta establecidos;
  5. Mapa de stakeholders de la compañía: grado de relacionamiento con públicos de interés; públicos aliados y hostiles;
  6. Recursos humanos y materiales con los que cuenta la organización para afrontar posibles crisis.

Gerente en Señor Lobo & Friends. Periodista y consultora de comunicación con más de 15 años de experiencia. Fue asesora de comunicación del Presidente del Congreso de los Diputados, Manuel Marín, y Consultora Senior de Comunicación Corporativa y Crisis en LLYC.

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Teresa Ruiz

Teresa Ruiz

Gerente en Señor Lobo & Friends. Periodista y consultora de comunicación con más de 15 años de experiencia. Fue asesora de comunicación del Presidente del Congreso de los Diputados, Manuel Marín, y Consultora Senior de Comunicación Corporativa y Crisis en LLYC.

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