Las funciones del equipo de comunicación de crisis

A pesar de los tiempos que vivimos, todavía son muchas las empresas que improvisan cuando llega una crisis. Hoy no vamos a hablar de la necesidad de tener un manual de crisis con unos protocolos establecidos y un portavoz entrenado, sino de aquellos que ya lo tienen y pueden activar directamente al comité de crisis. Del correcto desempeño de las funciones de cada uno de sus miembros dependerá, en gran medida, salvaguardar la reputación de la compañía y cerrar la crisis del mejor modo posible. Para ello, es preciso conocer, sin lugar a dudas, quién compone este comité y cuáles son sus funciones. 

Antes de entrar en materia, vamos a intentar definir el concepto.

Un comité de crisis es un órgano con capacidad de tomar decisiones vinculantes en una situación de crisis con el objetivo de mitigar los efectos dañinos que esta puede causar a la compañía y a su reputación.

Sus miembros serán aquellos que determine la dirección de la compañía, que se constituirán en un comité asesor para el máximo responsable del mismo, el director del comité de crisis. Hay tantas fórmulas válidas como empresas, aunque lo más común es encontrar al frente al presidente, al CEO o al director de riesgos. Pero insisto en que no hay una norma. De hecho, una empresa puede contrar con una composición del comité de crisis diferenciada según el nivel de la crisis y tal y como refleja su manual de crisis.

 

El equipo coordinador de alertas (ECA), paso previo para detectar una crisis

Aunque las crisis suceden de forma inesperada y en el peor momento, es necesario definir de modo correcto que es una crisis y que no. Es decir, habrá acontecimientos que sean un incidente, pero que no escalen a una crisis.

Para ello contamos con el Equipo Coordinador de Alertas,  un órgano que es muy recomendable que posean todas las empresas que tienen manual de crisis y así lo han definido en el mismo. Este comité se crea para la correcta gestión de alertas en primera instancia, que pueden convertirse en crisis, o no.

El ECA es, por tanto, el responsable de:

  • Evaluar los riesgos detectados.
  • Emitir la alerta en función de las tablas de valoración de riesgos.
  • Informar al Comité de Crisis (CC), o bien de convocarlo, si se hace necesario, en función de la gravedad de la alerta o riesgo detectado.
  • Gestionar la alerta cuando se haya declarado categoría de incidente o de incidente grave.
  • Convocar al Comité de Crisis si se declara alerta de accidente o accidente grave.

Estará formado por miembros permanentes de la plantilla, entre los que debe figurar un directivo de alta jerarquía y el responsable de comunicación, sea este último un interno o un externo.

 

Operativa del Equipo Coordinador de Alertas. Fases

El comité de alertas pasa por las siguientes fases:

  • Evaluación de la alerta: valoración inicial del impacto del riesgo en base a las tablas de valoración de riesgos y activación del nivel de alerta en función de la gravedad del escenario (incidente, accidente leve, accidente grave, accidente muy muy grave).
  • Transmisión: informa al Comité de Crisis del incidente gestionado.
  • Gestiona el incidente y el accidente leve: anticipa escenarios y mensajes.
  • Convoca al Comité de Crisis (CC) cuando valora que es un accidente grave.

El comité de crisis

El Comité de Crisis será el órgano responsable de la gestión comunicativa de una crisis, sea esta leve,  grave o muy grave. Su principal función, es por tanto,  fijar una estrategia para resolver la crisis a la que se enfrenta con la mayor eficacia y en el menor tiempo posible.

Para ello, sus miembros deben contar con la capacidad de tomar decisiones vinculantes. Generalmente serán los siguientes:

Miembros fijos:

  • CEO, presidente, director de riesgos o quien se determine como máximo responsable úlimo responsable de tomar decisiones una vez escuchado a su comité asesor.
  • El responsable de comunicación y marketing, por su conocimiento de la actividad de la compañía y su credibilidad ante los medios de comunicación. Recomendamos su dependencia directa del director de la crisis.

Normalmente los directores de legal, operaciones, recursos humanos, financiero, calidad, riesgos, sistemas. De nuevo, aquí cada empresa decide.

Miembros coyunturales:

  • Los directores del resto de áreas implicadas, capaces de trasmitir la información relevante relacionada con la crisis y de actuar como portavoces técnicos.
  • Un asesor jurídico externo de la empresa, si fuera necesario, para analizar los aspectos legales de la crisis.
  • Un asesor externo, como una agencia especializada en crisis, que aporte una visión desde fuera, con el objetivo de analizar todos aquellos aspectos que su independencia y experiencia le permiten ver con más facilidad que a los directivos implicados en la crisis de su propia compañía.
  • El director de recursos humanos.
  • El director del departamento financiero.
  • El responsable jurídico de la compañía.

Todos ellos deben cumplir con dos requisitos fundamentales:

  • Agilidad para incorporarse al comité de crisis lo antes posible
  • Capacidad de asumir sus responsabilidad es una situación de crisis.

Todo miembro del Comité de Crisis es susceptible de ser portavoz en algún momento, en función de sus capacidades, dotes de comunicación y de que haya recibido formación al respecto. Para saber más sobre como ser un buen portavoz me remito a este post.

Funciones del comité de crisis

El Comité de Crisis (CC) es el máximo órgano y único responsable de la gestión comunicativa de un incidente grave, un accidente grave y un accidente muy muy grave. Sus funciones son las siguientes:

  • Gestiona accidentes graves y accidentes muy muy graves.
  • Alerta a los primeros receptores (personas que puedan atender el teléfono, recepcionistas, personal de seguridad)
  • Informa a los públicos internos: activan la comunicación interna por los canales que se decidan (comunicado interno, reuniones presenciales en cascada, etc.)
  • Coordina la gestión técnica de la crisis: recaba toda la información precisa dentro de la empresa.
  • Documenta e informa a los staktholders relevantes.
  • Gestión operativa y comunicativa del accidente: define, elabora y aprueba los mensajes y los documentos de comunicación. Contacta e informa a los diferentes stakeholders si así se decide (autoridades, medios, proveedores…).
  • Determina quién es el portavoz o portavoces que atienden a los medios de comunicación. Deben estar formados y habilitados como portavoces: un portavoz oficial y portavoces técnicos.
  • Cierra el accidente y gestiona el escenario de cierre.
  • Aplica las mejoras derivadas del aprendizaje de la gestión del accidente.

Las dos últimas fases son claves para la recuperación de la imagen o de la reputación que ha quedado dañada tras la crisis. El cierre del accidente comienza cuando hemos resuelto los hecho que originaron las crisis y no hay previsión de que ocurra algo nuevo que la reactive.

La función del Comité de Crisis ahora es realizar aquellas acciones que devuelvan a la empresa a la normalidad y restablezcan la actividad anterior a la crisis, si se ha visto interrumpida.

En esta fase se redactará un informe de conclusiones y mejoras en el que se analizan las causas de la crisis, cómo se ha llevado a cabo la gestión y se proponen acciones correctoras.

 

Directora General en Señor Lobo & Friends. Con 14 años de experiencia en comunicación de crisis y emergencias acumula, además, experiencia internacional como asesora de proyectos a empresas y a instituciones como la Comisión Europea.

María Luisa Moreo

María Luisa Moreo

Directora General en Señor Lobo & Friends. Con 14 años de experiencia en comunicación de crisis y emergencias acumula, además, experiencia internacional como asesora de proyectos a empresas y a instituciones como la Comisión Europea.

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