Para gestionar una crisis con éxito es vital estar bien preparados de antemano. Cuanto mejor preparada está una organización, más capacidad tiene para minimizar riesgos y salir airosa evitando una seria crisis de reputación. El simulacro de crisis es una práctica necesaria para el entrenamiento y la capacitación de los miembros del Comité de Crisis. El riesgo cero no existe, por muy bien que se puedan hacer las cosas.

En Señor Lobo & Friends siempre hacemos alusión a la importancia de la prevención en la gestión de riesgos. Dentro de esta cultura de la prevención destaca disponer de un Manual de Crisis sencillo, flexible y operativo. Es la herramienta que guía a la organización para hacer una correcta valoración de los acontecimientos, declarar el nivel de alerta, establecer la estrategia, los mensajes y ordenar la actuación comunicativa hacia los distintos públicos de interés. Y permite hacerlo de una forma ágil y sin improvisaciones, ya que estas son, en la mayoría de las ocasiones, las que provocan el fracaso en la gestión de una crisis. La improvisación, incluso, actúa siempre como un factor agravante de los problemas.

Pero de nada sirve tener un fantástico Manual de Crisis si este termina en el fondo de un cajón y no se desempolva hasta el momento en el que vienen mal dadas. Para que sea una herramienta útil tiene que ser un documento vivo y, por tanto, en permanente consulta y actualización. La forma de mantenerlo vivo es chequeándolo, mínimo, dos veces al año. Para hacer esas comprobaciones lo más idóneo es realizar un simulacro de crisis que, al mismo tiempo, funciona como la mejor de las prácticas de capacitación corporativa de los miembros del Comité de Crisis.

¿Cómo se realiza un simulacro de crisis?

Lo recomendable para llevar a cabo un simulacro de crisis es que la compañía cuente con asesores especialistas en comunicación y gestión de riesgos. Los consultores externos diseñan el ejercicio, lo dirigen y actúan como facilitadores y analistas. Y además tienen la suficiente dosis de imparcialidad para que estos ejercicios resulten efectivos como práctica formativa.

Se diseña un ejercicio de carácter práctico con una duración aproximada de 3 horas. El punto de partida es un evento ‘inesperado’ que provocaría la convocatoria urgente del Comité de Crisis. Los miembros del Comité tienen que evaluar ese evento crítico y poner en marcha el procedimiento de actuación conforme a las normas recogidas en el manual. El ejercicio se desarrolla en un tiempo ‘virtual’ para condensar acontecimientos que normalmente ocurrirían en un mayor intervalo de tiempo. Así, a ese primer evento crítico que alerta al Comité le irán sucediendo otros eventos que van presentando los facilitadores. Los eventos se presentan de forma verosímil, es decir, podrían ocurrir perfectamente en una situación real de crisis. Los miembros del Comité tendrán que ir tomando decisiones de actuación y deben explicar de forma clara y precisa el porqué de las mismas.

Una vez concluido el simulacro se realiza un resumen de las decisiones y actuaciones llevadas a cabo por el Comité de Crisis. Y se abre un debate para extraer las conclusiones pertinentes sobre errores o éxitos en la gestión.

¿Qué se necesita para ponerlo en marcha?

La realización de este tipo de prácticas es realmente sencilla. No se requiere de un gran despliegue de recursos técnicos ni logísticos para materializarlo.

Lo más importante, evidentemente, es contar con todos los miembros del Comité de Crisis (incluso con los suplentes). En cuanto a las necesidades materiales, basta con tener disponible una sala con una mesa imperial, una pantalla, altavoces y ordenador con conexión a internet. Y tener a mano copias del Manual de Comunicación de Crisis para su consulta, aunque los participantes deberían llegar al ejercicio habiéndolo repasado con anterioridad.

 ¿Qué se consigue mediante el simulacro?

Un ejercicio de simulación sirve para trabajar la prevención de crisis como el mejor de los escudos para proteger la reputación corporativa. En concreto, el simulacro de crisis permite:

• Probar la solidez de los procedimientos y la consistencia de las acciones asumidas por los miembros del Comité de Crisis en un entorno seguro y controlado;
• Concienciar a los miembros del Comité sobre los protocolos, la cultura de prevención y los diferentes impactos (operativos y reputacionales) que una secuencia de eventos críticos puede generar;
• Identificar áreas de mejora donde los planes, protocolos, coordinación y seguimiento durante la gestión de una crisis pudieran ser complementados en mayor medida;
• Comprender y asumir la importancia de la implicación de todo el equipo y de la necesidad de recurrencia de realizar este tipo de sesiones formativas.

El resultado suele arrojar la necesidad de implementar alguna mejora en los protocolos, que se volcará en el Manual de Crisis para mantenerlo actualizado y ‘vivo’, como decíamos.

Lo ideal es que este tipo de ejercicios se llevaran a cabo en las compañías semestralmente, simulando en cada ocasión crisis de distinta naturaleza para testar los protocolos en diferentes áreas corporativas.

Sin duda, con los simulacros ocurre como con la formación de portavoces en comunicación de crisis: hay que ensayar, ensayar y ensayar, y cuando crees saber hacerlo bien, volver a ensayar. Ahí es donde radica la clave del éxito.